Korisnička podrška možda se retko vidi – ali je svi osećamo. Zato smo razgovarali sa Kristinom Živanović, Support Associate-om koja je već dugi niz godina uz Fitpass, i koja je, zajedno sa svojim timom, zaslužna što naši korisnici svakodnevno dobijaju brzu, tačnu i srdačnu pomoć. Ako ste ikada pomislili „wow, ovi ljudi stvarno brinu“, velike su šanse da ste upravo s njom i njenim timom komunicirali.
U svetu Fitpassa, Kristina je sinonim za posvećenost, strpljenje i vedar duh – neko ko u najnapetijim trenucima zrači pozitivom i neko na koga se oslanjaju i korisnici i kolege. Fitpass support tim su često ti prvi na liniji – kada neko ne može da se uloguje, kada kasni na trening, kada nešto „ne radi“ – i zato nisu samo tehnička podrška, već istinski saveznici naših korisnika. Upravo zbog takvih ljudi, naš tim i jeste najomiljeniji deo Fitpass iskustva.
1. Već godinama si deo Fitpass podrške – kako bi opisala svoj posao nekome ko ne zna šta sve zapravo radite iza kulisa?
Moj posao je često haotičan, ali baš zbog toga i zabavan. Rešavamo tehničke probleme, pružamo informacije o članarinama i našim uslugama, odgovaramo na razne nedoumice, primamo upite za saradnju i dajemo savete — sve to brzo, ali pažljivo. Trudimo se da budemo efikasni, a istovremeno da ne izgubimo fokus i ne zaboravimo da iza svakog pitanja stoji stvarna osoba. Podržavamo jedni druge i držimo atmosferu pozitivnom, jer znamo koliko je važno da korisnici dobiju pravu pomoć na vreme. Stalno se bodrimo, oslanjamo jedni na druge, a interne šale i male signalizacije koje koristimo u komunikaciji često spasu dan. One prave razliku između običnog radnog dana i dana kad stvarno uživaš u tome što radiš. Nije važno samo šta radimo, već i kako to radimo — s puno energije i međusobne podrške.
2. Koje osobine smatraš ključnim za nekoga ko radi u korisničkoj podršci, posebno u timu kao što je Fitpass tim?
Agent korisničke podrške treba da bude strpljiv, fokusiran, precizan, a najvažnije je da zna kako da se postavi u ulogu korisnika, kako bi mu najbolje pomogao. Bitno je umeće multitaskinga, jer najčešće istovremeno razgovaramo sa više korisnika. Kada je u pitanju Fitpass, bitna je i brzina rešavanja upita, jer nam se često jave korisnici kad već stignu na trening i shvate da im je potrebna pomoć.
3. Fitpass korisnici često pominju koliko je podrška brza, konkretna i ljubazna – šta misliš da je “tajna” tog pristupa?
Mislim da je „tajna“ upravo u uigranosti tima. Svaki član tima je duboko posvećen svom poslu i razume koliko je važno pružiti kvalitetnu i pravovremenu pomoć. Kroz godine zajedničkog rada stvorili smo snažne radne veze i razvili efikasne interne procese koji nam omogućavaju da brzo reagujemo na različite situacije i potrebe korisnika. Ljubaznost i empatija nisu samo deo naše poslovne politike, već su iskrena vrednost koju negujemo u svakom kontaktu sa korisnicima, pa i sa ljudima u okruženju.
4. Kako izgleda tvoj tim – u čemu ste posebno dobri kao tim, i kako se međusobno podržavate kad je napeto?
Moj tim je jedan od glavnih razloga zbog kojih volim svoj posao. Okružena sam divnim ljudima koji su uvek spremni da pomognu – bilo da je u pitanju konkretan zadatak, savet, zajedničko rešavanje problema ili samo potreba da se „izduvamo“ nakon napornog dana. Naša saradnja počiva na međusobnom poverenju, otvorenoj komunikaciji i dogovoru.
5. Bilo je sigurno i zabavnih i neobičnih situacija – imaš li neki trenutak sa korisnicima koji pamtiš i koji ti izmami osmeh kad ga se setiš?
Jedan od simpatičnijih trenutaka bio je kada nam se javio gospodin koji je nedavno otišao u penziju i pitao gde bi mogao da nauči da pleše. Rekao je da sada konačno ima vremena, da njegova supruga odlično pleše, a on baš i ne – pa bi voleo da to ispravi. Bio je to onaj tip poruke koji ti izmami osmeh – i učini dan boljim.
6. Kako bi opisala prosečnog Fitpass korisnika – ko su ti ljudi koji koriste Fitpass? Kakvi su, šta vole, kako komuniciraju s nama?
To su ljudi koji vode računa o sebi – trude se da ostanu aktivni, da osnaže telo i očuvaju zdravlje. Često počnu formalno, ali se vrlo brzo opuste – i onda razgovor ide prirodnije, gotovo kao da pričamo sa nekim koga već znamo.
7. Tvoj feedback često je bio presudan u poboljšanjima korisničkog iskustva – možeš li podeliti neki primer kada si znala da tvoja sugestija pravi razliku?
Teško mi je da izdvojim samo jednu situaciju, jer stalno slušamo korisnike i trudimo se da njihove sugestije prenesemo dalje timu – tako da ono što kažu ne ostane samo komentar, već da zaista dođe do promene.
8. Kompanijska kultura je važna – šta tebe lično najviše vezuje za Fitpass?
Mene za Fitpass najviše vezuje međusobno poštovanje i uvažavanje različitosti. U okruženju gde se različite perspektive aktivno podstiču, rad postaje mnogo smisleniji i ispunjeniji.
9. Van posla, Fitpass tim često se druži – imaš li omiljeno zajedničko okupljanje ili neki momenat koji ti je ostao urezan?
Izdvojila bih team building na Srebrnom jezeru i plesanje na kiši za 10. rođendan Fitpassa. Ali i sve ostale aktivnosti su posebne – od kuglanja do odlaska na pivo posle posla. 🙂
10. Ti si s nama još iz vremena kad Fitpass nije bio ni približno ovoliko veliki – kako bi opisala taj put? Šta ti prvo padne na pamet kad se setiš početaka?
Prvo što mi padne na pamet su dani kad smo štampali kartice i kada smo svima objašnjavali da nismo teretana. 🙂 Tada je sve bilo manje, ali i vrlo izazovno – mnogo smo učili, prilagođavali se, i rasli.
11. Koliko se promenio način na koji danas komuniciramo sa korisnicima u poređenju sa ranije? A koliko su se promenili i sami korisnici?
Danas pričamo sa korisnicima opuštenije i prijateljskije. I korisnici su se promenili – više istražuju, pitaju, žele da izvuku maksimum iz Fitpassa. Rastemo zajedno.
12. Ako bi morala da sumiraš – šta je ono na šta si najponosnija kad pogledaš sve što si ti i tvoj tim postigli u ovim godinama rada sa korisnicima?
Najponosnija sam na tu pravu vezu koju smo izgradili sa korisnicima. Ljudi nam se javljaju kao prijateljima i često dobijamo tople i iskrene poruke zahvalnosti.
13. Na kraju – zašto misliš da korisnici toliko vole Fitpass i da ostaju uz nas godinama?
Fitpass im daje slobodu – da biraju, da istražuju, da vežbaju kad im prija. I više od toga, daje im osećaj zajednice. Zato ostaju.
Zato volimo Kristinu.
Zato volimo naš Support tim. ❤️
U trenucima kad sve štuca, kad neko stoji ispred zatvorene sale ili ne zna kako da aktivira aplikaciju – tu su oni. Bez drame, bez panike, uz osmeh. I bez njih, Fitpass ne bi bio to što jeste.
A Kristini i celom Support timu – hvala vam što uvek odgovarate brzo, što razumete i kad korisnici ne znaju da objasne šta ih muči i što nas svakodnevno podsećate kako izgleda dobra podrška.